Negli articoli precedenti abbiamo introdotto i chatbot e spiegato come questo strumento può migliorare la nostra attività in diversi modi, in particolare utilizzando la comprensione linguistica.
Attualmente ci sono decine di esempi in cui le aziende visionarie stanno utilizzando con successo questo nuovo incredibile canale di comunicazione in mercati come:
- travel;
- food;
- sport;
- e-commerce e retail;
- finance & banking;
- human resources;
- news;
- real estate.
In questo articolo offriremo una panoramica su alcuni di essi.
- Travel Bot
Anche gli operatori del settore viaggi stanno introducendo le chat intelligenti, per semplificare la ricerca e l’acquisto, il supporto e la gestione delle prenotazioni, i reclami e i feedback degli utenti e migliorare così il rapporto con i propri clienti.
L’obiettivo è solo uno: migliorare la travel experience dei viaggiatori.
Ma in che modo?
- Aiutando l’utente nella ricerca di alberghi, voli e location;
- migliorando l’esperienza e riducendo i tempi di ricerca;
- gestendo e ampliando i servizi acquistabili dall’utente;
- offrendo suggerimenti e offerte sempre più personalizzate, in base alle preferenze dei clienti.
Skyscanner Bot è un esempio di travel bot. Consente agli utenti di scegliere la destinazione desiderata, ricevere informazioni in tempo reale sui prezzi dei biglietti aerei e di ottenere suggerimenti su viaggi e offerte in base ai trend di ricerca. Successivamente il Bot restituisce i dati dei voli e rimanda l’utente al sito web per l’acquisto.
Un altro esempio è KLM Bot, il primo Bot di una compagnia aerea per Facebook Messenger. Flaggando la casella per consentire l’invio di informazioni tramite Messenger, all’acquisto online del biglietto, l’utente riceverà tramite chat itinerari, carta d’imbarco, conferma del check-in e avvisi di ritardi e cancellazioni. Per le domande più complesse mette in contatto il cliente direttamente con lo staff.
- Food Bot
Ordinare cibo via chat: non utopia ma realtà, grazie ai chatbot.
Molte aziende operanti nel settore della ristorazione hanno inserito o stanno inserendo i bot come fondamentali canali di comunicazione. L’obiettivo?
- Automatizzare gli ordini;
- migliorare la user experience;
- ridurre i tempi di attesa;
- fidelizzare i clienti creando un rapporto one–to–one;
- offrire consigli e offerte personalizzate in base ad abitudini e preferenze.
Una famosa catena di fast food statuninense, TacoBell, ha creato, sulla piattaforma Slack, TacoBot, la chat personalizzata che permette ai suoi clienti una moltitudine di azioni, tra cui: scegliere, ordinare e pagare il menù scelto via chat.
Niente telefonate infinite, nessun utente in coda per parlare con gli operatori sempre più irreperibili, niente file alla cassa. Si potranno poi ottenere suggerimenti, risposte ed organizzare ordini collettivi per quando si è al lavoro o con gli amici. E tutto questo tramite bot!
- Sport Bot
Anche in ambito sportivo stanno nascendo i primi Bot, per:
- consentire l’acquisto di ticket e merchandising;
- fornire un canale di comunicazione immediato;
- comunicare news, aggiornamenti e highlights in real-time;
- fidelizzare il cliente e comunicare con i fan.
NBA Bot
In occasione delle finali dello scorso anno, NBA ha lanciato il suo Bot per Facebook Messenger.
Pensato per permettere ai fan di visualizzare informazioni sui giocatori della finale, ora gli ideatori vorrebbero, in breve tempo, aggiungere nuove caratteristiche, come la possibilità di acquistare ticket e merchandising.
Altro esempio è l’EURO Soccer Championship Bot, bot del calcio europeo, pensato per rispondere alle principali domande degli utenti sul Campionato Europeo di Calcio.
- e-Commerce e Retail Bot
Nel campo dell’e-Commerce e Retail l’introduzione dei BOT rappresenta una vera e propria rivoluzione. La shopping experience diventa online, l’intero processo di acquisto viene automatizzato.
Scelta del brand, del prodotto, di taglia e colore: dal catalogo al pagamento, tutto viene digitalizzato.
Mentre da un lato si potrebbe avere il timore di “freddare” i rapporti tra venditore e cliente, dall’altro si auspica, invece, alla creazione di una relazione di fiducia, quasi amichevole, attraverso il conversational commerce.
I chatbot stanno creando un fruttuoso dialogo business-to-customer che permette la semplificazione di svariate attività, come:
- customer service;
- gestione dei reclami;
- vendita;
- brand engagement e user acquisition;
- upselling e cross-selling;
- gestione di FAQ e feedback dei clienti;
- notifica dello stato di spedizione e consegna.
Vediamo alcuni casi di e-Commerce e RetaiL Bot.
Sephora Bot
Sephora, uno dei più famosi brand di make-up, mettendo il cliente al centro dell’azienda, rende la sua esperienza online semplice, piacevole e personalizzata.
E’ proprio sulla personalizzazione che punta il Sephora Bot su Kik: raccogliere, attraverso brevi test, informazioni utili sui suoi clienti, come età, brand preferiti, prodotti dei quali non può fare a meno, e così via.
Sephora, in questo modo, non solo crea un rapporto più personale e diretto con i propri clienti, ma semplifica il processo di acquisto ed arricchisce la shopping experience dei suoi utenti/clienti.
H&M Bot
Parlando di abbigliamento non possiamo non citare il noto marchio di abbigliamento H&M.
Anch’esso si avvale di un Bot su Kik per migliore ed arricchire lo shopping online dei suoi clienti.
Nella prima fase, quella di approccio all’app, pone all’utente domande relative a età, sesso e stile di abbigliamento, tutto attraverso un’amichevole conversazione, per comprendere gusti e abitudini.
In questo modo può offrire una navigazione nel catalogo personalizzata, proponendo prodotti e opzioni in base ai gusti dell’utente.
Obiettivo: tentare di rendere l’esperienza di mobile shopping più sociale e personalizzata.
- Finance & Banking Bot
Secondo una ricerca, i clienti che interagiscono con la propria banca recandosi in filiale o allo sportello hanno un tasso di abbandono del 12,3%, mentre chi utilizza servizi di mobile banking solo del 5,3%.
Come si può evincere dai dati riportati, in questo campo la presenza di un assistente virtuale che “equivalga” al consulente della propria banca è molto importante, perchè permette di ricevere risposte mirate, focalizzate sulle richieste dell’utente.
Attraverso i chatbot, le banche possono offrire ai propri clienti un’esperienza più personale e diversi vantaggi, come:
- gestire le principali operazioni bancarie;
- arricchire il database con la profilazione degli utenti;
- effettuare upselling e cross-selling;
- gestire il customer service;
- fornire servizi e informazioni;
- acquistare e attivare servizi aggiuntivi.
Un esempio è “Amex Bot”, il Bot che sta sviluppando American Express. Questo consentirà ai clienti di ricevere notifiche in tempo reale in merito ai propri acquisti e alle informazioni sui vantaggi e sulle offerte ad essi collegati.
L’obiettivo di American Express, come quello della maggior parte delle aziende che si avvalgono di Bot, è quello di offrire contenuti sempre più personalizzati in base agli acquisti e alle preferenze dei propri clienti.
Amex permetterà di ottenere risposte on-demand in merito al proprio conto e alla propria carta.
- Human Resources Bot
I chatbot, nel campo delle risorse umane, potrebbero:
- snellire il lavoro dei reclutatori e degli addetti alla selezione del personale;
- velocizzare e rendere più efficace il processo di selezione sia per le aziende sia per i candidati;
- fornire un database di curriculum con graduatorie e abilità.
Inoltre, potrebbero diminuire tempo e denaro messi a disposizione per assumere le nuove reclute, automatizzando gran parte delle procedure di analisi dei candidati: test, verifica delle qualifiche e stesura di una graduatoria dei profili in base ai ruoli a disposizione.
- News Bot
Anche in campo giornalistico i bot stanno ricevendo feedback positivi. Grazie a questo nuovo canale è possibile generare maggiore traffico sul proprio portale, acquisire dati su preferenze, contenuti e ricerche degli utenti, gestire in maniera più veloce la distribuzione di grandi quantità di notizie.
CNN Bot è un esempio della potenza dei bot. Tramite chat sarà possibile:
- fare ricerche di notizie attraverso parole chiave;
- chiedere il riassunto di una notizia che ci interessa, ma che non abbiamo tempo di leggere nella sua versione integrale;
- selezionare le notizie principali della zona in cui ci si trova.
- Real Estate Bot
Cercare casa non è cosa facile, per questo stanno nascendo chatbot anche nel settore immobiliare. Un esempio è Advisor Mary Bot, pensato per aiutare ad affrontare considerazioni quali: posizione, prezzo, vicinanza ai trasporti pubblici e alle scuole, ecc…
I Bot in questo settore possono:
- agevolare la ricerca di annunci pertinenti alle proprie esigenze;
- permettere di creare uno storico delle ricerche e degli annunci che interessano l’utente;
- gestire le visite agli appartamenti in maniera automatica.
Grazie all’intelligenza artificiale, i bot sono in grado di comprendere ed interpretare i messaggi di testo scritti dagli utenti. Per questo molti brand famosi già si avvalgono di chatbot.
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